Điều khoản bảo trì hệ thống 24/7
AT có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng theo Thỏa thuận Bảo trì hiện hành.
Tài liệu này mô tả phạm vi và “tinh thần” của thoả thuận.
(Tài liệu này được dùng như là một hướng dẫn chung. Các điều khoản và điều kiện của một Hợp đồng Bảo trì sẽ chi phối mối
quan hệ hệ giữa AT và khách hàng).
Bảo trì AT sẽ:
 Quản lý tất cả các yêu cầu một cách chuyên nghiệp và hiệu quả
Lắng nghe khách hàng để tìm ra những yêu cầu cụ thể của họ và có những dịch vụ hỗ trợ thích hợp
Phản ứng kịp thời với thái độ lịch sự với tất cả các câu hỏi và yêu cầu
Giám sát dịch vụ hỗ trợ hàng ngày thông qua các câu hỏi
Giám sát dịch vụ hỗ trợ tổng thể bằng cách khảo sát việc chăm sóc khách hàng định kỳ
Trách nhiệm của AT
Các chuyên gia của AT sẽ trả lời các thắc mắc liên quan đến các phần mềm mà hai bên đã thỏa thuận
AT phản hồi thông tin liên quan đến việc triển khai hoặc hoạt động của sản phẩm của bên thứ 3, Hệ điều hành, Hệ thống mạng và các vấn đề kỹ thuật khác
AT không trực tiếp cung cấp các dịch vụ đào tạo hoặc tư vấn qua điện thoại, các cuộc gọi liên quan đến các dịch vụ này chúng tôi sẽ chuyển yêu cầu đến bộ phận phụ trách
Tất cả các cuộc gọi, các vấn đề sẽ được nhân viện hỗ trợ ghi nhận và sàn lọc. Họ sẽ đánh giá tính chất của các vấn đề và quyết định lựa chọn các phương án tốt nhất để giải quyết vấn đề đó
Đối với những vấn đề mà nhân viên hỗ trợ không thể chuẩn đoán và giải quyết qua điện thoại, chúng tôi sẽ cử nhân viên kỹ thuật đến tận nơi để thực hiện việc chuẩn đoán
Nếu cần thiết, đối với những vấn đề nghiêm trọng loại 1 (Xem trang kế tiếp) Nhân viên hỗ trợ sẽ làm việc ngoài giờ thoả thuận theo hợp đồng cho đến khi giải quyết được vấn đề hoặc tìm ra cách giải quyết khác
Chúng tôi khó có thể cam kết chắc chắn về thời gian giải quyết các vấn đề bởi vì bản chất và sự khác nhau của các yêu cầu được nhận
Khi chúng tôi hoàn thành việc hỗ trợ, chúng tôi sẽ gửi một thư xác nhận vấn đề đã được giải quyết. Thư này sẽ bao gồm bảng câu hỏi yêu cầu khách hàng đánh giá kết quả thực hiện của chúng tôi
Mục tiêu thực hiện
Chúng tôi nhắm tới giải quyết 90% các cuộc gọi hoặc vấn đề trong vòng 8 giờ kể từ khi nhận được chúng
Chúng tôi nhắm tới đạt được điểm số từ 4.2 trở lên (thang điểm 5) trong các bảng câu hỏi khảo sát
Chúng tôi nhắm tới cải thiện kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng qua từng năm
Đường dây nóng
Điện thoại: +84 8 6292 5203
Email: helpdesk_3s@atsolutions.com.vn, helpdesk_3f@atsolutions.com.vn
Chat : connect_ats@yahoo.com |
